至急！！市役所の窓口対応と電話対応について教えてください。

四月から市役所の臨時職員をしています。所属している課の中でも二つの島？に分かれ、一人正社員さんが退職され、そこで席替え？的なものがあり、私が違う方の島に移りました。 もともと私はそちらの方の臨時なのですが席が足りなく、隣の島の席にいたのです。それが一人退職されたということで私がそちらに移りました。 そして今日、「こちらの職員さんがいなかったら電話対応して、後で掛け直させるというかたちにしてもらっていいから」とか「窓口も対応して。担当のものが今いない、とかでもいいから。とりあえず蚊帳の外みたいな態度ではいないで」と言われました。 前の席ではそういうことは言われていなく、正直、電話対応といってマニュアル的なやり取りも窓口対応での第一声からまずわかりません。ですが、どうしてもその人は聞けませんでした。また、市民の方が窓口に来たのですが、私は窓口側にいたのですがパソコンに打ち込みをしていたらそれに気づかず、他の遠い席の職員さんが気づき、対応しました。 そしたら、「さっきは職員さんよりも私の方が早く気づいておかしくないはずだった。画面ばかり見てないでそこらへんも気を使って」と言われました。 やり方も何も教えずに？と少し頭にきてしまったのですが、その人には聞きたくない、ですし多分、その人は臨時職員での経験がないのでわかりません。 臨時さんいましたら、なんと言って窓口対応、電話対応すればいいのか初歩的なマニュアルを教えて下さい。 なんとかそれなりにこなしてやりたくて仕方ないです。正職員を狙っているので、いい機会にもなりそうですし。

各地方には仰権警備という役所オンリーの警備会社があり女性の方(正式には警備員)が各窓口対応で請負依頼契約出来ます。近年では防犯も兼ねて服装は事務系でも実は警備員という女性を配置する役所が全国的に増えつつあります。また単に簡単な対応や引き継ぎだけでなく役所から依頼があれば難しい案件も処理出来るようなシステムもあります。このような方法もあります。まぁ外注化といえばそれまでですが…。

電話と窓口は慣れていないと緊張しますよね。
他の職員が対応している様子を見て、マネするのが一番いいと思いますよ。
最初言葉使いが多少おかしくても、やっているうちに慣れてくるものです。

それでもどうしても基本が知りたい！という場合は、
自治体によっては接遇マニュアルなど作っているところもあるようなので、
そちらを参考にしてみてはどうでしょう。
電話応対や窓口応対についても書かれているようです。
http://www.city.ueda.nagano.jp/files/soumu/0130/20100811185136753.pdf

窓口・電話の応対がわからなければ、聞けばいいだけのことですよね？
正職さんが教えなかったのではなく、サバ白さんが質問しなかったから分かっていると判断した可能性もありますよ。
さらにその人には聞きたくないって・・・、ただの甘えに聞こえてしまうのは私だけでしょうか？

はじめまして。あさひと申します。
私は市役所で２年間臨時職員として窓口業務に携わってきました。まず窓口業務をするにあたって、『誰かが教えてくれるだろう』という考えは捨ててください。甘すぎます。わからないなら聞く。他の職員を見て覚える。マニュアルがあるならマニュアルを見る。市役所の仕場合は特にそうなんですけれども、他の職員の方は忙しくて教えている時間がないのが現状です。そんななか、『教えてもらうのを待っている』のは、少しキツい言い方をしますが社会人としてどうなのか…と思ってしまいます。『教えてもらっていないからできません』 は通用しません。わからないなら職員の方に聞くか、実際にお客様対応をしているのを後ろから見せてもらうなど、自分から動かなければだめです。
聞きづらい…という気持ちはよくわかります。私も最初はそうでした。でも、聞くのが嫌だから聞かないというのは論外です。聞かなければいけないので、少し怖くても聞くのが一番です。聞かずに放置していると職員にも『何も聞いてこないからわかっているんだろう』ととらわれかねません。
私は総合窓口課というところでお仕事をさせていただいておりましたが、第一声は挨拶からです。これは基本です。あなたがどういった業務内容の窓口にいるのかはわかりませんが、第一声は挨拶から始めるのがよろしいかと思います。『おはようございます。ご用件をお伺いします。』などお客様に対しての声掛けをします。後は用件を伺って他の職員に引き継ぐなりしてください。電話対応も一緒です。『はい。○○課です。』を第一声として用件を伺い、対応出来る職員がいれば引き継ぐ、いなければ担当から折り返しお電話差し上げる旨をお伝えする、とにかくわからなくても自分が出来る範囲のことはやってから担当に引き継いでください。
くどいようですが、わからなければ自分から聞く。自分から動かなければ何も始まりません。恥ずかしい、怖い、と言う気持ちは一旦押し殺して。『聞くは一瞬の恥、聞かぬは一生の恥』を常に心の隅に置いて日々の業務を心掛けるのがよろしいかと思います。長々と失礼いたしました。

前職はクレーム担当やってました。

電話をとったら所属と名前を丁寧に名乗る
「はい。○○市役所△△課、××です」

「さようですか」「はい」などの丁寧な相づちうちつつ、右手はメモ

ひきつぐ人がいれば
「では、○○にかわりますので、このまま少々お待ちください」

ひきつぐ人が不在なら
「あいにく○○は席を外しております。戻り次第お電話させて頂いてもよろしいでしょうか？」

早口の人にはよりゆっくり話すと、あいてもペースダウンします。

窓口に関しては、あなたの人柄勝負ですよ✨